北京：政务600162服务禁用语拟入规范 “我不是说过了吗”拟列入

　　政务服务归纳窗口人员在为企业和大众供给服务时，应首问担任、一次性奉告、限时办结、容缺受理、奉告许诺；接递文件材料时制止呈现“丢、扔、抛、甩”等行为；“我不是说过了吗”等用语则将被列为服务忌讳……北京市当地规范《政务服务归纳窗口人员才能规范》近来在北京市商场监管局网站上揭露征求定见，征求定见将继续至10月26日。

　　应能剖析“办不成事”原因

　　为打造一支事务技术精深、仪容外表杰出、服务用语规范的政务服务归纳窗口人员部队，《政务服务归纳窗口人员才能规范》征求定见稿对政务服务归纳窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督查核等一系列才能提出了相应的规范要求。

　　政务服务归纳窗口人员包含归纳引导人员、归纳咨询人员、归纳受理人员、归纳出件人员，政务服务归纳窗口人员实施轮岗制。例如，归纳引导人员要帮助自助服务设备运用；归纳咨询人员要记载、上报服务目标反映的定见主张和投诉；归纳受理人员要及时跟进事项处理进展；归纳出件人员要接纳批阅部分移送的证照、文件等，告诉服务目标收取或奉告服务目标从网上查询成果。

　　政务服务归纳窗口人员应供给延时、无障碍、适老等便当化政务服务，为特殊人群供给优先服务。

　　一起，还应及时总结服务经历，并可以发现、记载未能成功受理、成功批阅或大众屡次来大厅未能解决问题等有关情形，剖析、查找“办不成事”的详细原因，在改进作业缺乏、推动信息同享、优化批阅流程和进步服务功率等方面提出定见主张。

　　非必须材料短缺可先“容缺受理”

　　征求定见稿对政务服务归纳窗口人员提出了“首问担任”“一次性奉告”“限时办结”“容缺受理”“奉告许诺”等多项要求。

　　首问担任，即服务目标在处理线下或线上政务服务事项时，首位招待或受理的归纳窗口人员应承当引导或回答、转交、督办责任。不属于责任规模的事项，首问责任人应自动阐明状况，并奉告或引导服务目标到相关承办窗口或部分咨询处理。即便不属于中心责任规模，首问责任人也应尽或许帮助寻觅相关承办部分并奉告承就事项部分地址。

　　一次性奉告，即归纳窗口人员应当向服务目标实施一次性奉告责任。包含一次性奉告处理事项法定条件、申请材料、法定程序、许诺时限等相关信息。对申请材料不完全或许不契合法定方法的，应当场或5个作业日内一次性奉告服务目标需求补齐补正的全部内容。

　　限时办结，即对法律法规、规范性文件有清晰处理时限规则的事项，归纳窗口人员应按照规则时限受理，相关承办部分在许诺时限内对申请事项作出决定，不应以任何理由自行延伸批阅时限，依法可延伸批阅时限的，应按程序处理。对法律法规、规范性文件没有时限规则的事项，归纳窗口人员应根据相关承办部分许诺处理时限，可以缩短处理时限可当场办结的，应即时受理。

　　容缺受理，即服务目标在处理政务服务事项时，首要申请材料完全且契合法定方法，非必须申请材料有短缺或存在瑕疵但不影响实质性审阅的，经服务目标作出相应书面许诺后，窗口可先行受理。

　　奉告许诺，即实施奉告许诺的政务服务事项，服务目标在处理相关事项时，归纳窗口人员以奉告许诺书方法将法律法规中规则的就事材料一次性奉告服务目标，服务目标书面许诺现已契合奉告的条件、规范、要求，乐意承当不实许诺的法律责任，归纳窗口人员应根据奉告许诺书许诺受理相关事项。

　　部分用语列为服务忌讳

　　征求定见稿还专门列出了归纳窗口人员的一系列服务忌讳。

　　例如，在服务过程中，归纳窗口人员制止用作业时间网购、炒股、打游戏、阅读视频、网上聊天、拨打私家电话以及做其他与作业无关的工作等；制止与服务目标产生争持；接递文件材料时制止呈现“丢、扔、抛、甩”等行为。

　　服务过程中制止运用“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“怎样不说清楚”“我不是说过了吗”“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”以及其他有损窗口形象的用语。

　　对归纳窗口人员的政务服务全过程应进行实时监督。大众参加政务服务“好差评”、现场巡查、服务目标监督、满意度查询、电子督查等监督方法，都可以归入监督查核成果。监督状况应经过“表彰台”“曝光台”等方法反应。