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用两条腿跑商场，变成了足不出户签保单，这是保险从业者的疫情期间的真实写照；线下投保和保险服务，变成了线上的“非接触服务”优先，这是投保人在疫情期间的亲身感受。

可是，保险组织的满意度，与投保人的满意度却存在必定程度上的不合。保险业的科技抗疫过程中，闪现了哪些展开的或许性和不确定性？疫情期间的“硬实力”比拼，保险组织几家欢欣几家愁？疫情期间线上保险“获客”难、“活客”难是共性问题吗？用户运用线上保险服务遭受最大的应战是什么？

在进行长达两个月的调研和线下拜访，NDFRI结合1638份来自顾客的有用问卷以及近十家保险组织的调研访谈，凝聚而成《2020年保险业“云服务才华”调研陈说》，检验处理上述疑问，并为工作的良性稳健展开供应一些考虑和洞见。

互联保险运用主体：教育程度高、灵敏鼓起的具有消费才华的年轻一代

追溯互联保险的展开进程。从2012年至2015年，互联保险业务迎来爆发式的展开。不过，2016年至2018年，由于展开中存在的一些问题，互联保险工作处于整改期，。眼下遭到疫情的影响，叠加顾客线上保险的需求深度和广度显着增加，线上保险很或许构成多方共赢的生态圈方式。

在NDFRI的调研中，有用调研问卷达1638份，有1008位受调研方针于疫情区间运用过互联保险业务；而余下的630人则归于“疫情期间未运用过，但之前用过”。

概括来看，疫情期间的保险线上业务的调研作用闪现，互联保险业务的年轻化、分散化、外交化，已成为工作的展开趋势。根据有用样本，运用互联保险业务占优的是女性居多，本科及以上学历，20岁至49岁人群占有绝大多数，其间20岁至29岁的90后顾客成为首要团体。换言之，教育程度高、灵敏鼓起的具有消费才华的年轻一代团体，是互联保险业务的首要运用者，也或许是互联保险业务的首要消费客群。

从品牌的情况来看，受访客户中，国寿和安全客户占比最高。NDFRI此次调研，充分考虑了每位受访方针或许运用多达两家及以上的保险公司的互联保险业务。在多选项的调研中，我国人寿、安全人寿、安全财险、人保财险、太保人寿、人保寿险、太保财险、国寿财险、阳光人寿、泰康人寿等是运用最高的前十大保险组织。其间，我国人寿和安全人寿的运用者分别打破800大关，与其他保险组织构成断层之势。

应战与时机：出售支撑及核保环节是保险线上化的要害

摆在保险组织面前的问题是，只需过半的受访者主动选择互联保险服务。此外，还有12%的用户标明“检验运用，对互联服务不反感”外，其他运用互联保险服务的原因则大多出于“无法”。20%的受访者则标明，“运用其他途径没有作用，只能选择互联保险业务”；靠近10%的用户则标明“不得不运用，没有其他的选择途径”，有近6%的用户则标明“保险公司要求运用该服务”。

不论主动仍是被逼，保险业务的用户和服务向线上迁徙的进程有所加速。疫情期间，用户的运用场景有哪些严峻的改动？

从NDRFI拜访保险机所反响的信息闪现，出售支撑、核保等环节是保险线上化的要害地点。根据NDFRI调研作用闪现，疫情期间运用互联保险的原因较多。在10大选项中，排名前三的分别是“免费收取保险”、“交纳续期保费(投保)”以及“购买保险”。

最大应战：智能客服成“虚设”，AI落地仍需改善

多家接受NDFRI调研的保险组织坦言，疫情期间，互联保险改动了客户行为和等候。

客户其时等候更方便、更安全和更个性化的服务。而保险组织的线上途径压力重重。

NDFRI调研发现，用户运用最多的三大线上途径，分别是第三方互联途径(如支付宝、京东金融、腾讯微保等)、保险公司APP及自营途径、保险公司微信群众号或小程序等。“三分全国”的途径局势，倒逼着保险组织在途径上精准发力、各有侧重；另一方面，保险公司APP及自营途径面临着外交媒体等途径的剧烈比赛，未来亦需要增强在外交途径的布局和投进。

事实上，NDFRI保险调研员在拜访调研中发现，保险组织一贯大力推动AI、物联等高科技的开发和运用，未来还将继续投入资金和人力。智能客服向来被各家保险组织认为是数字化的作用之一，也是重金打造、完善的关键领域之一。

不过，NDFRI调研发现，用户对智能服务的满意程度略微差劲。逾越五成受访方针认为，“智能客服、人工服务未能给予准确回复”。而被保险组织所看好的“保费测算”服务，亦被用户吐槽“需供应个人隐私信息才华结束络保费检验”和“无法进行保费测算，要联络营销员做方案”。

事实上，在“开门红”遭受线下曲折之际，保险组织更为注重线上途径的表现。而线上服务的展开质量和服务水平良莠不齐，亦是其时不容忽视的现象。怎样查验保险组织的数字化转型作用，怎样应对顾客需求和应战？敬请注重未来推出的《2020年保险业“云服务才华”调研陈说》全文。