To B｜拒绝产品捆绑，今日基金走势布局服务地图

ToB早已不是一个新课题，简直每个职业都在运用产品绑缚。可关于企业商场而言，比起产品绑缚式的宣扬和推销，给客户全方位浸入式的服务领会，牢牢捉住客户的心，不给竞争对手任何挖墙脚的时机，在出售漏斗之余发明更多的价值，或许更为重要。

从事toB事务作业的人大约都有这样的领会吧：

从一开端咱们讲产品功用规划、用户领会、数据运营；到如今建立服务与交给团队，研讨微软出售办理流程，发掘客户商机，和谐客户、团队内部、竞争对手、协作伙伴的利益链条；并针对商务落地进程进行操控，比如招招标、客户事务、财政、法务、IT流程、签单的操控。

那么在数字化年代，2B产品成功的诀窍是什么？简直每个职业都在运用产品绑缚，可一般它并不是具体战略和意向战略的一部分。

答复这个问题之前，咱们先来回忆一个现象。

在19世纪，统计学家恩斯特·恩格尔提出恩格尔规律：

当人们很穷时，会将其大部分收入分配给生活必需品（食物、住宅等）；当收入增加后，人们会在食物的消费上投入更多，但并不会将增加的一切收入都用来消费食物，由于这种需求到必定程度会到达饱满。因而，跟着收入的增加，具有更多收入的人们倾向于将更多的钱用于购买服务，可用于购买物品的钱会削减。

当然，新式服务业增加的背面驱动力除了人们的收入改动之外，社会和人口的革新，还有企业中日益增加的专业化和技术进步。

那什么是服务呢？《服务办理整合的视角》一书中，PaulGemmel和BartVanLooy将服务界说为：

一切那些无形的并经过顾客和服务供给者之间的互动来完结的经济活动。

相同的，关于2B产品而言，站在该产品服务的方针群体视角上，放眼望去，他们也相同阅历着社会的革新，感受着电子信息化和数字转型的催化。比起产品绑缚式的宣扬和推销，给客户全方位浸入式的服务领会，牢牢捉住客户的心，不给竞争对手任何挖墙脚的时机，在出售漏斗之外发明更多的价值，或许会更为重要。

本文依据该出题，结合微软的优异服务办理咨询和华为的服务系统，并经过在实践产品交给的进程中，给出一些感悟和同享。

一、TOB服务系统结构

前文说到，在TOB商场上，不只要客户导向，更是需求一套全方位的服务办理。一套优异的服务系统远超出功率自身的领域，而是决议客户项目胜败的关键要素。而服务需求事务的滋补，才干变得更为强健。

经过初期的服务系统建造，投入到客户项目中进行验证和实践，再由客户项目驱动，去对服务系统进行更新和迭代。

下图是ToB产品的出售办理流程，从售前服务到售中交给，再到售后服务阶段，不难看出纵使客户千人千面，但咱们能够经过建立一套通用的服务结构系统去办理和跟进客户项目。

每个客户项目均能够在上述的流程中找到对应的方位，此刻，该客户咱们需求投入什么资源，咱们期盼客户有什么产出呢？哪怕是toB产品，咱们也希望清晰投入产出比。

下图是我依据产品的实践现状与展望拟定的服务办理系统结构：

无妨回想下，在前期往往一个新项意图展开除了数据能够被重复运用之外，服务却不能被重复运用。可其实服务的重用比数据重用能带来更多长处，数据是原始的出产材料，服务则包括逻辑，是工厂的加工车间。假如加工进程也相同能够仿制，将带来出产功率的大幅度提高。

而服务办理系统正是充当了本软件的加工车间的人物。一切服务系统散布在出售办理流程中的方方面面，为了帮忙客户项目在出售办理和项目交给进程中的运转，咱们经过规范的服务系统和常识办理系统为客户项目添砖加瓦，保证客户项目能够流水线、同享式地运作，无需消耗重复的劳动力。

下面我想要点依据客户在售前支撑和售中交给阶段对应的服务系统一一做下解读。

二、售前服务1.供认商机

1）发现时机，发掘潜在支撑者

这个阶段最难也最简单被人忽视，因而你或许会看到一种现象——商务牵线客户过来后，大力吹捧客户的影响力、本产品与客户需求的完美契合度，然后就开端讨取资源。

留意！此刻一旦你漫不经心，抱着“无所谓的横竖也就个把时刻的功夫我直接搞定就好”的情绪，迎候你的将是无止境的讨取和投入。

这仅是一个客户，倘若是十个，一百个，上千个客户呢？从迎候第一个客户开端，就要做好服务于成百上千个客户的预备。最大的糟蹋不是重复建造，而是不断地重复建造。

客户初度上台，对商机的掌握程度，决议了后续团队的资源投入。商务牵线客户过来后，怎么判别该客户是咱们的方针客户，并找出潜在的项目时机及或许的支撑者？

1.从客户的痛与痒下手：客户的痛点是什么？是否存在逼迫时机？当时客户内部运用在运用同类型的软件？有什么缺乏与长处？客户对该软件的情绪怎么？

2.探究客户的购买想象：客户查询的其他竞品有？当年是否有预算？收购方法供认了么？假如是公开招标，估计招招标时刻？

3.取得客户进一步的沟通志愿：该项目由客户的哪个部分担任？客户内部的决议方案链是？每次沟通的内容是否逐渐深化？

2）供认并推动项目时机

清晰该客户是咱们的方针客户——这是咱们单独面的查询。而客户也相同在查询着咱们，他在许多厂商中选型，或许摇摆不定，或许已有所倾向。咱们需求清晰得到客户决议方案层的支撑。在得到一个清晰的情绪之后，开端清晰售前团队。

1.查询客户决议方案层的情绪：你是否彻底了解客户内部的联系？客户决议方案人的职务？他的关注点是？对我方产品的情绪？

2.清晰本公司内的资源投入：商务支撑、售前支撑、技术支撑都供认下来了吗？每种售前人物的使命分工是什么？

3.清晰公司外的资源投入：是否要引进协作伙伴？若是，则协作伙伴的权责利各是什么？与我司的协作方式是什么？

2.方案沟通&供认

此前我首要担任私有布置化产品在对外项目交给中的作业，在此以省部级政府客户为例。

常态化、多层次、立体化的政务服务系统正在逐渐构成，政府办理方式正从单向办理向双向互动改动，从单纯的政府监管迈向社会协同办理，推动政务服务向底层延伸,“纵向究竟、横向到边、掩盖全省（国）”的政务服务系统不断完善提高。

那么，政企安排的领导层在关怀什么？全国的数字化转型如火如荼，他们有政绩压力，想打造立异标杆，百忙之中抽空去听的不是你对产品的推销，而是结合他自身的事务需求去构成的整套解决方案。

一般情况下，方案沟通阶段在整个出售办理漏斗里占有较大的份额。这个环节决议了客户对你供给的产品服务的喜爱程度是否够耐久，够安稳。整体来说，提案制造与客户宣导的进程中布满血与泪，你进我退，你退我攻，充分发挥工农红军在土地革命时期的游击战争辅导准则就对了。

考虑到政企内部的人员散布，一般来说咱们会从客户内部的三个层级去考虑方案的规划：

1）方案评价与完善

查询各方人士对方案的情绪：客户决议方案层对方案的主张？内部领导对方案的情绪？履行团队对方案的情绪？客户评价方案：方案的评价效果？客户的需求与方案的匹配程度？客户决议方案人对方案是否认同？

2）清晰客户的收购志愿

客户决议方案层的收购志愿：客户决议方案人对咱们是否支撑？客户在我司和竞争对手的投入精力比，客户的倾向？招标引导：和谐客户内部联系，取得客户认同的控标点，防范竞争对手，操控协作伙伴的预期。3.项目验证&成交

在提交满足客户需求并高于客户希望的解决方案，一同也取得了客户非正式的认可之后，利益链的和谐仍在继续。

1）客户试用本软件

一般来说，特别针对政企客户而言，除了解决方案之外，还需求进行概念验证。留意！这个节点是资源投入较为密布的关卡，需求咱们严厉操控客户预期，防止给团队造坑。

1.POC布置前的调研：客户的POC布置意图？方案试用时长？希望验证的功用规模？POC布置后的下一步方案？

2.POC布置：是否清晰布置方案和支撑方案？客户决议方案人对方案是否认可？POC布置是否规范化，是否可交由协作伙伴施行？

2）商务招标与合同签署

不知不觉已进入售前阶段的终究一环，此刻稍有不小心就会给后续的项目交给作业埋下天坑。一方面，客户联系需求商务继续保护；另一方面，关于标书拟定与合同办理也相同需求做好万全预备。

在拟定合同前，请先清晰项目司理，再请项目司理抚躬自问：

1.规模：项目方针是什么？项意图鸿沟是什么？项意图每一部分都有哪些作业？你了解客户的事务需求吗？针对客户需求你有对应的方案吗？

2.时刻：项目施行团队有哪些成员组成？完结这个项目要多长时刻？项意图分工怎么？团队怎么盯梢实践进程？谁有权同意进展的改动？

3.本钱：完结这个项目需求花费多少本钱？这个项目预算是多少？怎么盯梢操控本钱？谁能授权改动预算？

每个项目都会在不同程度上收到规模、时刻和本钱的束缚，这些束缚条件在项目办理中一般被成为三项束缚。假如等项目正式开端施行的时分才开端考虑这些要素就晚了，在合同签署前，就应该给出一个大体的项目方案书作为合同附件，与客户对齐要求，作为后续项目交给的原始依据。

三、售中交给

合同签署结束，正式进入售中交给阶段。此刻项目方案书作为项目交给的战略地图，它辅导并办理项目履行，保证项意图交给效果满足预先界说好的质量衡量规范。

1.项目方案

前文说到，项目办理中的三项束缚需求在合同拟定前大致供认下来，那么，怎么防止在到达规模、时刻和本钱方针的一同却忽视了质量或客户满足度而发生的问题呢？

因而，依据合同里的粗粒度项目方案书，项目司理需求再进行细化。

下图是项目办理结构：

依据上述的项目办理结构，项目司理不只要完结三项束缚，还必须和谐整个项目进程，以满足项目参加者、客户的需求和预期。

一般来说，一份完好具体的项目方案书包括如下内容：

项目概述项目规模施行服务规模项目方案和交给项项目资源规划项目安排和条款项目改动操控流程项目检验服务水平责任与责任违约责任保密协议附件：本软件产品和服务目录列表2.项目交给

若本项目引进了服务协作伙伴，则项目交给环节需严厉依照我司与协作伙伴之间的分工鸿沟来运作，防止形成后续资源报价、费用结算的问题。

留意，每个项目参加的人物是固定的，但分配到该人物的人员是活动的。因而，依据人物去界说服务内容项会更为牢靠。

依据规划好的流程，咱们将项目施行团队（含本公司&协作伙伴）里的每种人物的责任分工经过wbs界说清楚，每项使命别离装备对应的材料库（表单、规范配套文档等），便于每种人物除了理解自己要做什么，还懂得怎么做。

3.项目结案

每个项目都能够划分为多个项目阶段，每个阶段的投入能够经过定性或定量的方法来衡量，而每个阶段的产出均可视为一个里程碑事情，需求项目司理定时输出项目里程碑总结。

一同，在终究客户正式检验后，不只能够对项目成员（含协作伙伴）进行查核评价，还能够向客户进行满足度查询，以此推动服务的继续改进。

四、小结

做toB产品，商业解决方案往往比产品自身有着更长的生命周期。不只脸要贴着客户，服务也要照顾到方方面面，才干防止解决方案迟迟无法落地和交给。

回忆上述内容，对服务供给者而言，从售前、售中到售后阶段，每个环节都需求规范化的流程布局，并装备相应的材料参阅，保证有序并高效地服务于客户。

对被服务者而言，与服务者的每一次接触点都影响着他们的收购志愿和价值传达。

在此以“满足镜”的方式阐明客户与服务供给者的联系。

我也供认这套服务系统肯定会存在缺乏之处，但经过在实践事务中的继续翻滚和改进，定能真实辅佐客户项意图流通运转。

一套好的服务办理系统并不依赖于产品自身，它具有强壮的重用性。我担任过多款软件的服务办理与交给支撑作业，在实践的客户项目中简直都验证了这一点。假如今后能拍着胸脯说，这套服务办理系统适用于一切的TOB产品就好了。

究竟，未来的远景不是由购买产品的顾客决议的，关键在于运用服务的客户。

参阅文献

1.刘通，梁敏，梁娅，王前.ITIL2011服务办理与事例财物详解[M].哈尔滨工业大学出版社，2014年：151.

2.PaulGemmel，BartVanLooy，RolandVanDierdonck.服务办理整合的视角[M].清华大学出版社，2017年：6-8.

3.JamesA.Fitzsimmons，MonaJ.Fitzsimmons.服务办理运作、战略与信息技术[M].机械工业出版社，2017年：197.

4.钟华.企业IT架构转型之道[M].机械工业出版社，2018年：9.

5.KapySchwalbe.IT项目办理[M].机械工业出版社，2015年：5-7.

作者：林壮壮，腾讯高档产品司理，微信大众号：强健的大姐姐。专心于ToB服务项目办理和职业剖析，欢迎各路豪杰一同讨论。感谢阅览，鞠躬。

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