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6月16日，携程集团在其举行的第五届“616客服节”上发表最新数据，在疫情重复的状况下，携程晋级“HEAT”服务理念3.0以来，顾客好评数全体进步6%，接连三年NPS(净引荐值)进步10%。一起，单位时刻接线量进步8%、问题一次性处理率进步11%，“Heartwarming暖心、Effortless简略、Active自动、Trust信赖”真人客服服务规范和智能化机器人客服的双向效果使携程服务品牌持续获得好评。

据了解，一年一度的“携程616客服节”，是携程为万名客服职工举行的专属节日，“服务是携程的中心竞争力，以客户为中心的价值观更是携程对服务质量的最基本要求。每个客户的每个问题背面，是一切客服同伴7x24小时的守候。咱们致力于为客户供给‘有功率且有温度’的服务，逐年进步的好评率和问题处理率也证明：客服团队做到了！”携程集团CEO孙洁说。

海外服务增量占比进步显着处理功率同比增加两位数

通过多年展开，携程在全球旅行在线服务商场广为布局。到现在，携程在全球38个国家和地区树立服务站点，具有国内外7大客服中心，为用户供给25种言语服务。

疫情至今，海外旅行本乡商场正在加快走出疫情暗影。数据显现，在亚洲区域，2021年，携程在海外本国/本地区酒店预定量较2019年增加超越30%。特别是在我国香港、新加坡和韩国商场增势明显超三位数。一起，欧洲商场的机票预定量也坚持强势上升态势。

海外事务增量带动服务增量。据携程数据，从客服人员规划、咨询数量、处理功率三个维度上看，携程服务品牌正在完成高质量的海外扩张。2022年前4个月，携程海外呼叫中心受理的客户在住宿预定场景下的咨询量同比增加157%。与此一起，海外服务项目处理功率、住宿预定场景下的工单处理功率，较上年同期均完成了两位数增加。

在高度非标的服务过程中，“服务本乡化”并非易事，除了言语、时差等问题，还要在各国不尽相同的方针下完成服务无缝对接。潘可拉是多言语服务团队的一名客服。她标明，“无论是在国内仍是海外，‘顾客榜首’始终是携程一致的价值观。”如她在4月8日曾受理的紧迫呼叫，客人在伊斯坦布尔机场因核酸无效需推延登机返程，后续一切酒店组织均需推迟。潘可拉马上联络酒店，重复交流，争夺帮顾客削减丢失。不到一个小时里组织稳当，终究确保顾客后续一切顺利。

真人与机器人结合携程客服体系跨上新台阶

疫情期间，状况复杂多变，疫情冲击对旅行服务的影响还在持续扩展，对携程客服体系提出了巨大应战。携程针对高频事情，对客人或许遇到的问题不断概括总结，进行具体的规范作业程序拆分，清晰职工在不同场景下的处理关键，帮忙职工训练作业与服务力进步。

“服务是需求温度的，特别是追求幸福的旅行服务，更是要自动和交心。”毛毛是售前线路咨询组的客服，她刚刚完毕一例行动不便的客人去三亚休假疗养的服务作业。不只依据顾客预算引荐酒店，而且充分考虑客人身体状况，在确保医疗需求全面确保的前提下，“地毯式挑选”，比照了上百款房型，甄选出楼层、视界、餐饮等多方面都契合客人要求的房间。

一起，在携程客服看来，“温度”的另一面是“智能”。作为接连数年“金耳麦”大奖得主，携程活跃投入服务新基建，携程服务委员会轮值主席、集团副总裁严丽介绍，“咱们进步了机器人客服在疫情相关问题上的智能程度，一起开放了更多的自助途径。每一次疫情产生都及时拟定确保方针，做到了事务、产研和服务的快速一致。”

机器人客服得到了长足进步，很大部分用户咨询的需求被智能化、自动化计划处理。在技能的加持下，比照上一年暑期疫情和2020年头疫情，携程机票退改订单处理功率现已进步78%，机票退改自助提交比已近95%。“咱们也特别感谢研制团队和咱们的‘机器人客服’，确保了真人客服可以持续去做更多有温度的作业。”毛毛说。

上海疫情在家作业数百万例人工服务高效展开

3月起上海疫情致各区连续发动居家作业。携程国内客服团队首要散布于上海及南通两地。在本轮疫情期间，约30%客服受影响而处于在家作业状况。此轮疫情的三个月横跨清明节、五一劳动节、端午假日，以及暑期序幕，据携程客服数据计算，在此期间订单处理量较其他时刻不减反增，总量占比较疫情前增加了两位数，人工处理多达数百万单。在海量订单数据前，携程客服团队居家作业作业功率和质量都在进步，住宿场景预定客服的数据标明，单人单位时刻接线量进步了20%，好评率和一次性处理率进步近10%。这些数据标明顾客的问题得到了更稳妥有用和简略直接的处理计划。

对此，携程集团董事局主席梁建章近来标明，“咱们有混合作业的准则根底，所以，一切的作业环境、作业IT体系都有相应的预备，在上海疫情阶段团队作业功率没有削减，服务状况较以往没有任何不同。”

龚金龙和叶晓婷是住在上海的一对“客服夫妻”。本轮上海疫情期间，夫妻二人居家作业的一起还要照顾好两个孩子。二人在确保在线服务时长的前提下岔开班次，使得日子作业都得到了确保。最新月度数据证明，二人的尽力得到报答，当月服务成果坐落前列，功率比之前进步26%。

携程集团CEO孙洁在“616客服节”上特别提及，疫情常态化下，携程客服的金牌服务，既确保了游客的出行利益，也进步了携程的品牌名誉。客服团队是携程的支柱之一，未来“HEAT”理念还会不断晋级，“有功率又有温度”的服务之路没有结尾。

在更宽广的社会价值层面上，客服才能背面是职业服务细则的标尺，是携程与亿万旅行者的情感链接。“跟着职业事务动作的迭代，旅职业还会面临各种新的问题和应战，但可以协助职业、协助携程去蹚平这条高低之路的，一定有客服的助力。”孙洁如是说。