打破“数字鸿沟”，银行努力“适应老龄化”的改善5沈阳机床00亿

编者按：没有健康码搭车遇阻、现金支付遭拒……跟着我国老龄人口数量快速增长，不少晚年人因不会上、不会运用智能手机，在购物、出行、就医、消费等日常日子中遇到不便利，对晚年集体日常日子形成不小影响。近来，国务院办公厅印发《关于实在处理晚年人运用智能技能困难的实施方案》，引发社会关于晚年集体遭受“数字距离”问题的高度注重。《经济参考报》金融版近期迁就晚年人金融予以继续注重。

作为日常日子的高频场景之一，金融服务要怎么进行“适老化”改善，帮忙晚年集体破除“数字距离”？《经济参考报》记者近来采访多家银行了解到，银行遍及已从点改造、手机银行等多方面下手，以实在提高晚年人日常金融服务的可得性和满意度。

部分晚年人对智能金融设备不了解、不信赖

记者随机在北京一些银行点采访了部分晚年人，多位晚年人表明“不放心”“不会用”是其运用智能化金融设备时遇到的首要问题。

来自北京市丰台区的63岁退休工人赵大爷告知记者，他平常根本不必手机银行或电子银行，“首要仍是不放心个人信息安全，因为手机银行和电子银行都需求上输入暗码，惧怕个人信息被走漏。”

65岁的钱大妈家住北京市西城区，她坦言，现在手机银行和电子银行操作进程比较多，家人没时刻教，晚年人学得又慢，所以运用的比较少。

68岁的退休幼儿园社工孙大妈表明，点智能化虽然便利了许多人，但对不少晚年人来说仍是需求作业人员的帮忙才干正确运用。“往往排队的人一多，作业人员就会忙不过来，两边都很着急，因而许多晚年人仍是会挑选去货台。”她说。

日前宁波金融消费权益维护协会等组织一起完结了一份题为《宁波市晚年人数字化金融东西运用状况研讨》的调研陈述。陈述显现，银行点是晚年人处理事务的首选方法，晚年人银行柜面事务处理量占银行个人柜面事务处理量的约70%。我国晚年人受教育程度遍及不高，在与银行的事务往来进程中，根本挑选人工服务，对数字化金融服务的承受度偏低，更倾向于传统柜面途径。从问卷调查结果显现，晚年人不愿意运用数字化金融东西首要在于不了解(24.49%)、不安全(28.26%)、没人辅导(12.36%)和学不会(34.9%)。

工商银行北京大都市支行行长那延对记者说，晚年人到点处理的事务大多是现金类事务，最首要的是养老金的支取、购买国债、定期存款、低危险理财类的简略事务。“在日常事务处理进程中，咱们发现晚年人在运用机具方面遍及存在两方面困难：一是因为自助机具要显现需求客户核对的信息较多，以及出于对客户个人隐私维护的原因，无法过大显现核对信息，形成字体不能显现较大，晚年人大多视力欠好，所以看起来比较费力。二是在处理进程中需求依照核对进程供给相关身份介质进行验证时的操作，晚年客户关于出示何种介质、放在何处、人脸辨认时需求看向镜头方位在哪里都不太了解。”那延说。

活跃作为多行动便当晚年客户

国务院办公厅印发的《关于实在处理晚年人运用智能技能困难的实施方案》明确要求，要坚持传统服务方法与智能化服务立异并行，在便当晚年人日常消费方面，要保存传统金融服务方法，提高络消费便当化水平。

记者了解到，大都银行点已活跃作为，进行“适老化”改造。建设银行相关负责人表明，建行在部分有条件的点供给无障碍坡道、无障碍卫生间、轮椅等人文关爱设备。一起，建行活跃晋级自助设备“适老”功用，一是事务功用方面的支撑，使点自助设备支撑多项存折功用的布放，社保功用的布放，特别是存折预定取款完结了存折自助取现；二是操作体会方面，加设关心版菜单，支撑点个性化设置晚年常用菜单；三是途径方面，关于因重症等特别原因无法亲身到点的晚年客户，灵敏供给龙易行、建行到家等服务东西，并结合点实际状况活跃做好上门服务。

那延也介绍称，工行针对便利晚年客户运用自助机具供给了较为人性化的服务。“近两年来，总分行高度注重银发客群的服务作业，要求每家点厅堂内都设置‘工行驿站’区域，常备晚年人运用的如轮椅、老花镜、血压仪、便民药箱等助老用品。”他表明，“此外，咱们还装备了必定数量的厅堂客服司理，专门针对晚年客户运用自助机具进行辅导，在躲避隐私信息的前提下全程辅佐晚年客群完结自助类买卖，免去了晚年客户等候排队的烦恼。”他还说，在服务办法方面，工行会在每月养老金发放日提早下发客户到店猜测数据，点会依据数据状况提早组织岗位人员做好预备，全员提早到岗，提早开门经营，增设养老金支取专柜和排队等候座椅，以削减晚年客户处理事务的等候时刻。

光大银行相关负责人表明，点柜员、大堂司理在处理事务的进程中会具体为白叟回答困惑，科普金融常识。为确保线下服务功率，防止白叟“再跑一次”，光大银行还推出了即时制卡服务，缩短制卡时刻至30分钟，增设专用存折补登机、丰厚专用自助事务处理设备，完结全国异地处理金融账户激活事务。

盘古智库老龄社会研讨中心副主任、研讨员李佳表明，往后，金融组织应进一步发挥点效果。现在跟着无人货台和ATM机的遍及，银行点在逐渐回撤，但实际上跟着互联的开展，线上线下的日子正在重构，银行点有许多能够发掘的当地。此外，金融组织还应活跃与社会企业和社会组织协作，一起帮忙白叟步入数字年代。

“关爱版”“精约版”手机银行成突破口

记者在采访中了解到，各家银行也在纷繁着力推广手机客户端“适老化”办法的完善，相继推出“关爱版”“精约版”等。

中信银行相关负责人表明，中信银行晋级推出“美好+”版手机银行APP，针对晚年人运用手机银行的痛点进行改善，例如，将近200余种产品服务精简为缺乏30个，让晚年客户一望而知。在“交心”方面，“美好+”加强语音交互和问好提示等智能运用，例如经过语音辨认查找服务及产品、资讯问题；在账户查询、转账汇款等超高频买卖的页面上，不再仅做简略的大字适配，而是独自规划页面，根绝因不同机型适配形成页面歪曲，便利白叟运用。此外，还供给只要晚年人能够运用的专属热线，一键接通客服人员1对1服务。

浙商银行则推出手机银行“精约版”，要点针对中晚年客户等特定人群需求进行“量身定制”。浙商银行相关负责人表明， “精约版”在易用性上，经过超大字体、精选常用菜单、极简页面、“可信赖收款人”等特征，便利中晚年客户“一键”达到本身需求。其间，新增“可信赖收款人”功用简化了中晚年客户大额转账认证手法，关于中晚年客户设置的“可信赖收款人”，转账在50万元限额内(含50万元)仅需校验账密；简化注册和首登进程中身份校验、暗码设置、信赖设备绑定的流程等；注册和首登进程中，不强求客户设置登录暗码(8-20位数字字母组合)，可经过设置手势或指纹等生物登录方法代替，处理晚年人暗码回忆困难的难题。

《宁波市晚年人数字化金融东西运用状况研讨》也主张，注重晚年金融产品的开发和运用，并恰当引导晚年金融顾客经过在线途径购买，逐渐培育晚年人在线金融东西运用熟练度，让晚年人承受并乐于经过数字化金融东西来满意本身的金融服务。