银保监会：一季度接收并转送银行业消费投诉78414600353千股千评件 环比增长2.9%

得悉，7月12日，我国银保监会顾客权益维护局发布《关于2021年榜首季度银行业消费投诉状况的通报》（以下简称《通报》）。《通报》指出，2021年榜首季度，我国银保监会及其派出机构共接纳并转送银行业消费投诉78414件，环比增加2.9%。

其间，触及国有大型商业银行25091件，环比削减3.0%，占投诉总量的32.0%;股份制商业银行32599件，环比增加2.4%，占投诉总量的41.6%;外资法人银行358件，环比削减4.3%，占投诉总量的0.5%;城市商业银行(含民营银行)7826件，环比削减5.7%，占投诉总量的10.0%;乡村中小金融机构4498件，环比增加36.1%，占投诉总量的5.7%;其他银行业金融机构8042件，环比增加23.3%，占投诉总量的10.3%。

原文如下：

我国银保监会顾客权益维护局关于2021年榜首季度银行业消费投诉状况的通报

银保监消保发〔2021〕13号

各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，外资银行、直销银行：

现将2021年榜首季度银行业消费投诉状况通报如下:

一、银行业消费投诉环比增加2.9%

2021年榜首季度，我国银保监会及其派出机构共接纳并转送银行业消费投诉78414件，环比增加2.9%。其间，触及国有大型商业银行25091件，环比削减3.0%，占投诉总量的32.0%;股份制商业银行32599件，环比增加2.4%，占投诉总量的41.6%;外资法人银行358件，环比削减4.3%，占投诉总量的0.5%;城市商业银行(含民营银行)7826件，环比削减5.7%，占投诉总量的10.0%;乡村中小金融机构4498件，环比增加36.1%，占投诉总量的5.7%;其他银行业金融机构8042件，环比增加23.3%，占投诉总量的10.3%。

(一)工商银行、农业银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2021年榜首季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为3952.5件。其间，工商银行5503件，环比增加8.3%，占国有大型商业银行投诉总量的21.9%;农业银行5083件，环比增加7.6%，占比20.3%;邮储银行4088件，环比增加46.9%，占比16.3%;建设银行3817件，环比削减32.3%，占比15.2%;我国银行3418件，环比削减15.1%，占比13.6%;交通银行3182件，环比削减12.2%，占比12.7%。

图1 国有大型商业银行投诉状况(单位：件)

(二)招商银行、浦发银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年榜首季度，股份制商业银行投诉量的中位数为3391件。其间，招商银行4805件，环比削减11.9%，占股份制商业银行投诉总量的14.7%;浦发银行4280件，环比增加44.6%，占比13.1%;中信银行4225件，环比增加12.1%，占比13.0%;光大银行4022件，环比增加19.9%，占比12.3%;民生银行3648件，环比增加13.2%，占比11.2%;安全银行3461件，环比削减14.9%，占比10.6%;兴业银行3391件，环比削减2.2%，占比10.4%;广发银行2075件，环比削减24.0%，占比6.4%;华夏银行1906件，环比削减9.5%，占比5.8%;;恒丰银行238件，环比增加45.1%，占比0.7%;渤海银行218件，环比增加55.7%，占比0.7%;浙商银行176件，环比削减32.0%，占比0.5%;百信银行154件，环比削减1.3%，占比0.5%。

图2 股份制商业银行投诉状况(单位：件)

(三)东亚银行投诉量位列外资法人银行榜首。2021年榜首季度，外资法人银行投诉量的中位数为4件。其间，投诉量较多的为：东亚银行140件，环比削减33.0%，占外资法人银行投诉总量的39.1%;汇丰银行107件，环比增加48.6%，占比29.9%;花旗银行52件，环比增加67.7%，占比14.5%;渣打银行38件，环比削减22.4%，占比10.6%。

图3 外资法人银行投诉状况(单位：件)

二、投诉与事务量比照

(一)均匀每千营业点投诉量

1.交通银行均匀每千营业点投诉量位列国有大型商业银行榜首。2021年榜首季度，国有大型商业银行的均匀每千营业点投诉量的中位数为293.5件/千营业点。其间，交通银行1086.4件/千营业点，工商银行348.3件/千营业点，我国银行325.9件/千营业点，建设银行261.0件/千营业点，农业银行224.1件/千营业点，邮储银行103.2件/千营业点。

图4 国有大型商业银行均匀每千营业点投诉状况(单位：件/千营业点)

2.安全银行、中信银行、浦发银行的均匀每千营业点投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年榜首季度，股份制商业银行的均匀每千营业点投诉量的中位数为2109.7件/千营业点。其间，安全银行3137.8件/千营业点，中信银行2858.6件/千营业点，浦发银行2616.1件/千营业点，招商银行2573.6件/千营业点，光大银行2463.0件/千营业点，广发银行2352.6件/千营业点，华夏银行1866.8件/千营业点，兴业银行1693.0件/千营业点，民生银行1506.2件/千营业点，渤海银行912.1件/千营业点，恒丰银行767.7件/千营业点，浙商银行651.9件/千营业点。

图5 股份制商业银行均匀每千营业点投诉状况(单位：件/千营业点)

3.花旗银行均匀每千营业点投诉量位列外资法人银行榜首。2021年榜首季度，外资法人银行的均匀每千营业点投诉量的中位数为184.2件/千营业点。其间，均匀每千营业点投诉量较多的为：花旗银行2080.0件/千营业点，东亚银行1750.0件/千营业点，汇丰银行748.3件/千营业点，渣打银行603.2件/千营业点。

图6 外资法人银行均匀每千营业点投诉状况(单位：件/千营业点)

(二)均匀每千万个人客户投诉量

1.交通银行均匀每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行榜首。2021年榜首季度，国有大型商业银行的均匀每千万个人客户投诉量的中位数为68.7件/千万个人客户。其间，交通银行178.1件/千万个人客户，工商银行80.9件/千万个人客户，我国银行71.7件/千万个人客户，邮储银行65.7件/千万个人客户，农业银行59.0件/千万个人客户，建设银行54.2件/千万个人客户。

图7 国有大型商业银行均匀每千万个人客户投诉状况(单位：件/千万个人客户)

2.恒丰银行、兴业银行、华夏银行的均匀每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年榜首季度，股份制商业银行的均匀每千万个人客户投诉量的中位数为326.9件/千万个人客户。其间，恒丰银行483.7件/千万个人客户，兴业银行426.2件/千万个人客户，华夏银行415.8件/千万个人客户，中信银行413.4件/千万个人客户，浦发银行362.6件/千万个人客户，民生银行348.7件/千万个人客户，光大银行326.9件/千万个人客户，安全银行323.0件/千万个人客户，广发银行322.1件/千万个人客户，招商银行304.1件/千万个人客户，渤海银行278.5件/千万个人客户，浙商银行210.1件/千万个人客户，百信银行30.2件/千万个人客户。

图8 股份制商业银行均匀每千万个人客户投诉状况(单位：件/千万个人客户)

3.汇丰银行均匀每千万个人客户投诉量位列外资法人银行榜首。2021年榜首季度，外资法人银行的均匀每千万个人客户投诉量的中位数为398.7件/千万个人客户。其间，均匀每千万个人客户投诉量较多的为：汇丰银行831.6件/千万个人客户，渣打银行551.5件/千万个人客户，花旗银行465.9件/千万个人客户，东亚银行398.7件/千万个人客户。

图9 外资法人银行均匀每千万个人客户投诉状况(单位：件/千万个人客户)

三、投诉反映的首要问题

(一)触及信用卡事务投诉

2021年榜首季度，我国银保监会及其派出机构接纳并转送的银行业消费投诉中，触及信用卡事务投诉42315件，环比削减5.2%，占投诉总量的54.0%。在触及国有大型商业银行的投诉中，信用卡事务投诉12522件，环比削减16.8%，占国有大型商业银行投诉总量的49.9%;在触及股份制商业银行的投诉中，信用卡事务投诉26819件，环比增加0.1%，占股份制商业银行投诉总量的82.3%;在触及外资法人银行的投诉中，信用卡事务投诉270件，环比削减10.0%，占外资法人银行投诉总量的75.4%。

1.工商银行、交通银行的信用卡事务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行信用卡事务投诉量的中位数为2184.5件。其间，工商银行2724件，环比削减3.1%，占比为49.5%;交通银行2579件，环比削减15.6%，占比为81.0%;农业银行2473件，环比削减7.7%，占比为48.7%;建设银行1896件，环比削减51.1%，占比为49.7%;我国银行1593件，环比增加3.5%，占比为46.6%;邮储银行1257件，环比增加16.6%，占比为30.7%。

图10 国有大型商业银行信用卡事务投诉状况(单位：件)

2.招商银行、中信银行、浦发银行的信用卡事务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡事务投诉量的中位数为2674件。其间，招商银行3957件，环比削减15.6%，占比为82.4%;中信银行3698件，环比增加13.5%，占比为87.5%;浦发银行3548件，环比增加49.6%，占比为82.9%;光大银行3215件，环比增加16.6%，占比为79.9%;民生银行3107件，环比增加12.5%，占比为85.2%;兴业银行2862件，环比削减7.5%，占比为84.4%;安全银行2486件，环比削减21.1%，占比为71.8%;广发银行1879件，环比削减25.5%，占比为90.6%;华夏银行1634件，环比削减9.6%，占比为85.7%;恒丰银行192件，环比增加42.2%，占比为80.7%;浙商银行132件，环比削减35.6%，占比为75.0%;渤海银行109件，环比增加109.6%，占比为50.0%。

图11 股份制商业银行信用卡事务投诉状况(单位：件)

3.东亚银行信用卡事务投诉量位列外资法人银行榜首。外资法人银行信用卡事务投诉量的中位数为27件。其间，信用卡事务投诉量较多的为：东亚银行120件，环比削减34.8%，占比为85.7%;汇丰银行89件，环比增加58.9%，占比为83.2%;花旗银行41件，环比增加51.9%，占比为78.8%;渣打银行13件，环比削减60.6%，占比为34.2%。

图12 外资法人银行信用卡事务投诉状况(单位：件)

(二)触及个人借款事务投诉

2021年榜首季度，我国银保监会及其派出机构接纳并转送的银行业消费投诉中，触及个人借款事务投诉20563件，环比增加13.6%，占投诉总量的26.2%。在触及国有大型商业银行的投诉中，个人借款事务投诉3872件，环比增加13.7%，占国有大型商业银行投诉总量的15.4%;在触及股份制商业银行的投诉中，个人借款事务投诉2996件，环比增加13.9%，占股份制商业银行投诉总量的9.2%;在触及外资法人银行的投诉中，个人借款事务投诉31件，环比削减11.4%，占外资法人银行投诉总量的8.7%。

1.工商银行、农业银行的个人借款事务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行个人借款事务投诉量的中位数为611件。其间，工商银行1094件，环比增加13.8%，占比为19.9%;农业银行852件，环比增加18.0%，占比为16.8%;我国银行662件，环比增加2.3%，占比为19.4%;建设银行560件，环比增加6.5%，占比为14.7%;邮储银行516件，环比增加31.6%，占比为12.6%;交通银行188件，环比增加19.0%，占比为5.9%。

图13 国有大型商业银行个人借款事务投诉状况(单位：件)

2.安全银行、光大银行的个人借款事务投诉量位列股份制商业银行前两位。股份制商业银行个人借款事务投诉量的中位数为235件。其间，安全银行575件，环比增加3.8%，占比为16.6%;光大银行488件，环比增加41.9%，占比为12.1;招商银行327件，环比增加10.8%，占比为6.8%;民生银行309件，环比增加17.5%，占比为8.5%;浦发银行292件，环比不变，占比为6.8%;中信银行273件，环比增加6.6%，占比为6.5%;兴业银行235件，环比增加72.8%，占比为6.9%;华夏银行154件，环比削减21.4%，占比为8.1%;百信银行129件，环比增加24.0%，占比为83.8%;广发银行89件，环比增加3.5%，占比为4.3%;渤海银行78件，环比增加30.0%，占比为35.8%;浙商银行25件，环比削减19.4%，占比为14.2%;恒丰银行22件，环比增加69.2%，占比为9.2%。

图14 股份制商业银行个人借款事务投诉状况(单位：件)

3.渣打银行个人借款事务投诉量位列外资法人银行榜首。外资法人银行个人借款事务投诉量的中位数为2件。其间，个人借款事务投诉量较多的为：渣打银行13件，环比增加44.4%，占比为34.2%;汇丰银行7件，环比增加133.3%，占比为6.5%;东亚银行5件，环比削减72.2%，占比为3.6%;花旗银行1件，占比为1.9%。

图15 外资法人银行个人借款事务投诉状况(单位：件)

(三)触及理财类事务投诉

2021年榜首季度，我国银保监会及其派出机构接纳并转送的银行业消费投诉中，触及理财类事务投诉4510件，环比增加35.1%，占投诉总量的5.8%。在触及国有大型商业银行的投诉中，理财类事务投诉2926件，环比增加62.4%，占国有大型商业银行投诉总量的11.7%;在触及股份制商业银行的投诉中，理财类事务投诉899件，环比增加17.2%，占股份制商业银行投诉总量的2.8%。

1.邮储银行理财类事务投诉量位列国有大型商业银行榜首。国有大型商业银行理财类事务投诉量的中位数为394件。其间，邮储银行1223件，环比增加111.6%，占比为29.9%;工商银行519件，环比增加57.8%，占比为9.4%;农业银行469件，环比增加59.5%，占比为9.2%;建设银行319件，环比增加13.1%，占比为8.4%;我国银行245件，环比增加52.2%，占比为7.2%;交通银行151件，环比削减4.4%，占比为4.7%。

图16 国有大型商业银行理财类事务投诉状况(单位：件)

2.安全银行、招商银行、浦发银行的理财类事务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类事务投诉量的中位数为80件。其间，安全银行189件，环比增加29.5%，占比为5.5%;招商银行136件，环比增加16.2%，占比为2.8%;浦发银行132件，环比增加14.8%，占比为3.1%;兴业银行106件，环比增加41.3%，占比为3.1%;光大银行103件，环比削减1.9%，占比为2.6%;民生银行83件，环比增加93.0%，占比为2.3%;中信银行80件，环比削减12.1%，占比为1.9%;广发银行24件，环比削减11.1%，占比为1.2%;华夏银行18件，环比削减10.0%，占比为0.9%;渤海银行17件，环比增加142.9%，占比为7.8%;浙商银行5件，环比削减28.6%，占比为2.8%;恒丰银行4件，环比增加33.3%，占比为1.7%;百信银行2件，环比削减81.8%，占比为1.3%。

图17 股份制商业银行理财类事务投诉状况(单位：件)

我国银保监会顾客权益维护局

2021年7月12日